Analisi su condizioni contrattuali, trasparenza bollette, customer care e problemi comuni nel servizio.
Altroconsumo ha valutato 21 fornitori di luce e gas esaminando oltre 22.000 giudizi utenti. La classifica misura qualità del servizio, chiarezza delle bollette, efficacia dell’assistenza telefonica e online, gestione dei guasti e affidabilità complessiva.
Altroconsumo ha pubblicato il 15 settembre 2025 uno studio su 21 aziende fornitrici di luce e gas che coinvolge giudizi di oltre 22.000 consumatori. Sono state analizzate condizioni contrattuali, trasparenza delle bollette, assistenza clienti, gestione dei problemi e soddisfazione generale. Gli esiti mostrano che alcuni operatori mantengono prestazioni eccellenti, altri presentano lacune evidenti soprattutto nell’interazione col cliente.
Tra i migliori emerge Octopus Energy, che si conferma in vetta della classifica con 82 punti su criteri multipli. È l’unico fornitore ad avere valutazioni ottime in tutte le variabili misurate. Seguono Sorgenia, Dolomiti Energia, Engie e NeN: tutti con qualità considerata ottima. Le differenze tra i vari operatori si evidenziano principalmente nell’efficienza del customer care, nella facilità con cui si risolvono le richieste di supporto e nelle tempistiche di risposta.
Criteri valutati e punti critici nel servizio
Altroconsumo ha adottato un approccio multidimensionale. Il sondaggio ha coinvolto utenti che hanno espresso il loro grado di soddisfazione su componenti come chiarezza della bolletta, trasparenza dei costi, gestione dei guasti o interruzioni, efficacia delle procedure di reclamo. Sono stati anche valutati call center e assistenza online. Il punteggio minimo rilevato è stato 61, il massimo 82.
Chi eccelle lo fa soprattutto nelle risposte rapide e accessibili, procedure semplici per contestazioni, interfacce digitali intuitive. I punti critici emergono soprattutto nelle aziende che hanno bassi punteggi nel servizio telefonico: tempi d’attesa lunghi, operatori non informati, comunicazioni poco chiare. Anche la gestione delle problematiche in bolletta — addebiti inspiegati, servizi attivati senza consenso, variazioni contrattuali non comunicate — influisce molto su come un consumatore percepisce l’affidabilità.
Altroconsumo segnala che cinque fornitori sono passati da valutazione “ottima” a “buona” rispetto all’anno precedente, per lievi peggioramenti nella trasparenza o nei servizi al cliente. Mascherare dettagli tecnici nelle bollette o fornire informazioni poco visibili è uno dei problemi maggiori. Il 16 % degli utenti, in totale, lamenta difficoltà con la bolletta: errori, servizi aggiuntivi non richiesti, variazioni inattese del contratto.
Impatto sull’utente e differenze tra i fornitori
Per molti utenti la fiducia nel fornitore nasce non tanto dal prezzo, ma dall’esperienza diretta: assistenza che risponde, bollette comprensibili, risoluzione efficace dei problemi. Il 37 % di chi ha partecipato allo studio dice di non aver cambiato fornitore negli ultimi 12 mesi perché si ritiene soddisfatto del servizio.
Operatori come Illumia e Alperia mostrano peggioramenti nel giudizio su assistenza telefonica, mentre aziende come NeN migliorano rispetto a misure precedenti. Engie e Dolomiti Energia restano stabili nei punteggi alti. Per utenti con problemi, la probabilità che il fornitore venga percepito come affidabile dipende da come vengono gestite le anomalie: trasparenza, velocità, disponibilità di contatti efficienti.
Le differenze geografiche o legate al tipo di contratto contano poco nei giudizi sulla qualità del servizio, ma sì nei costi di gestione: nelle zone dove l’energia arriva con trasmissione più complessa, gli utenti lamentano maggiore difficoltà nel segnalare i guasti. Anche la digitalizzazione dei servizi clienti fa la differenza: in aziende con portali ben fatti o app efficaci le segnalazioni scorrono meglio, tempi brevi, soddisfazione alta.
Altri fattori che pesano: la frequenza delle interruzioni, la chiarezza nella fatturazione, la disponibilità del fornitore a modificare condizioni, il supporto per utenti in difficoltà. Dove questi elementi funzionano bene, la valutazione complessiva sale; dove mancano, anche un prezzo buono non basta a garantire fiducia.
